עבדתי ברשויות מקומיות: הקמתי מוקד עירוני 106, אפיינתי והטמעתי מערכת CRM והובלתי הקמה של מרכזי חירום בתקופת הקורונה. היום אני מלווה רשויות בחיבור בין מערכות המידע לבין העבודה של האגפים בשטח.
פניות תושבים מגיעות בטלפון, בוואטסאפ, במייל ובאתר, ואין מעקב אחיד מהפנייה ועד סיום הטיפול.
CRM שעוקפים אותו
המערכת קיימת, אבל האגפים עובדים לצידה כי היא לא תואמת את העבודה בפועל.
אין תמונת מצב
קשה לדעת כמה פניות פתוחות, איפה הן תקועות ומה זמני הטיפול בכל אגף.
ממשקים שתלויים באנשים
העבודה בין המוקד לאגפים, ובין האגפים לבין עצמם, נשענת על קשרים אישיים ולא על תהליך.
מעבר לחירום
בחירום התהליכים צריכים להשתנות מהר, ולא תמיד יש מבנה מוכן לכך.
במה אני עוזר
בדיקת מיצוי מערכות: מה כבר קיים במערכת, מה בשימוש, ומה כדאי לשפר קודם
אפיון תהליכי שירות לתושב, מהפנייה ועד סגירתה
הקמה ושדרוג של מוקדי 106
אפיון, התאמה והטמעה של מערכות CRM עירוניות
הגדרת ממשקי עבודה בין המוקד לאגפים ובין האגפים
בניית דיווח ובקרה להנהלה ולמנהלי האגפים
תהליכי עבודה ומבנה ארגוני לשעת חירום
עבודה מול ספקי המערכות בשם הרשות
מהעבודה בשטח
רשויות מקומיות
עיריית בת ים
מערכת חירום שהעובדים חזרו לעבוד בה
במבצע "עם כלביא" פגע טיל בבת ים, ואלפי תושבים פונו לכ-8 בתי מלון. כשהצטרפתי לצוות העירוני, כשבועיים אחר כך, מערכת החירום כבר פעלה, אבל עובדי המלונות התקשו לעבוד בה, והעירייה לא קיבלה תמונה מלאה של מה שקורה.
התחלתי מהשטח: מי נמצא איפה ומה כל אחד צריך. סידרתי את המערכת לפי הדרך שבה העובדים עובדים בפועל, ותוך כמה ימים הם חזרו לעבוד בה, והופתעו כמה היא פשוטה.
תהליכי העבודה שבנינו נתנו לעירייה תמונה ברורה: מי פונה, מה הצרכים של כל משפחה ומי קיבל מה. גם אחרי החזרה לשגרה המשכנו לעבוד על המערכת, כדי שהעירייה תהיה מוכנה לחירום הבא.
"לאורך כל הדרך הפגין ראייה מתכללת, דיוק בפרטים, הבנה עמוקה בצרכים המשתנים של השטח..."
הכרתי את המועצה כשניהלתי את הצלחת הלקוחות אצל ספק המערכת. מערכת ה-CRM פעלה בה כבר כמה שנים, אבל השתמשו רק בחלק קטן מהיכולות שלה.
כשהפכתי לעצמאי, המשכנו לעבוד יחד, והפעם לעומק: אפיינו מחדש תהליכי עבודה והתאמנו את המערכת לדרך שבה האגפים עובדים בפועל.
באחד הפרויקטים האחרונים ישבתי עם אגף התפעול. המשימות שהגיעו מהמוקד נוהלו במערכת, אבל העבודה היומיומית של האגף התנהלה בוואטסאפ. אפיינו יחד את הדרך שבה הם עובדים, והקמנו תת-מערכת שבה מנהל האגף מנהל את כל המשימות במקום אחד ומסודר, עם תיעוד ברור.
"...בלט ניר ביכולתו לגשר על הפער שבין הצרכים הטכנולוגיים המורכבים לבין העבודה המעשית בשטח."
אני לא מייצג ספק ולא מוכר מערכת. אני מייצג את הצרכים שלכם: מתכנן את הפתרון ומלווה אותו עד שהוא עובד בשטח. לכן הכלי מגיע בסוף ולא בהתחלה.
1
שלב 1: מקשיבים
מתחילים מהצרכים ומהרצונות שלכם: מה מפריע, מה חשוב, ולאן רוצים להגיע.
2
שלב 2: לומדים את השטח
רואים איך העבודה נעשית היום בפועל, יחד עם האנשים שעושים אותה, ואיפה היא נתקעת.
3
שלב 3: בודקים מה כבר קיים
מערכות, כלים ותהליכים שכבר יש אצלכם, ומה אפשר לשפר בהם כדי שיתאימו לצרכים שלכם.
4
שלב 4: בוחרים ומתאימים
רק אם צריך
מאתרים את הכלי המתאים ביותר מבין מה שקיים בשוק, ומתאימים אותו לצרכים ולדרך העבודה שלכם.
5
שלב 5: מטמיעים ומלווים
מדריכים את הצוותים ונשארים איתם עד שעובדים בזה בפועל, ובודקים שהשינוי מחזיק.
נעים מאוד, אני ניר
עבדתי מכמה צדדים של אותו שולחן: בניהול תפעול בחברה, כשותף בעסק, בתוך רשות מקומית ואצל ספק מערכות. כל תחנה הראתה לי את הארגון מזווית אחרת, ומכאן הגישה שלי: להסתכל על התמונה כולה, מהעבודה בשטח ועד מה שההנהלה צריכה כדי להוביל.
הדרך שלי
2013–2017
תפעול ולוגיסטיקה
דיברסי ישראל
ניהלתי תהליכי עבודה, צוותים, תכנון ובקרה. כאן למדתי איך ארגון מתנהל ביום-יום, ואיך תהליכים ברורים משפיעים על היעילות ועל השירות.
2017–2023
שותף בעסק
ייבוא מיכון חקלאי
ניהלתי את התפעול בחברה לייבוא מיכון חקלאי, והכרתי מבפנים את הדרך שבה עסק קטן מתנהל.
2021–2022
מוקד ושירות ברשות
מועצה אזורית נחל שורק
ניהלתי את המוקד, הקמתי את המערכת לניהול פניות, ובתקופת הקורונה הובלתי את הקמת מרכזי החירום. כאן למדתי כמה חשובים שפה משותפת ושיתוף פעולה בין יחידות שונות בארגון.
2022–2025
ניהול פרויקטים והצלחת לקוחות
א.ש בינה
ניהלתי פרויקטים להטמעת מערכות ברשויות ובארגונים, והקמתי את תחום הצלחת הלקוחות. כאן למדתי שהצלחה לא נמדדת במערכת שהוטמעה, אלא בכך שהארגון באמת עובד בה.
2025–היום
עבודה עצמאית
רשויות, ארגונים ועסקים
השילוב בין כל התחנות מאפשר לי להסתכל על הארגון כמכלול, ולבנות פתרונות שמתאימים למציאות הארגונית, ולא רק לטכנולוגיה.
שאלות נפוצות
האם אתה עובד עם מערכת CRM מסוימת?
נקודת המוצא היא התהליך ולא המערכת. אני עובד עם המערכת שכבר קיימת ברשות, ואם נדרשת מערכת חדשה, מלווה את האפיון ואת הבחירה.
איך אתה עובד מול ספקי המערכות?
אני מתרגם את צורכי הארגון לאפיון שהספק יכול לבצע, עובד מולו לאורך הפיתוח וההטמעה, ובודק שהתוצאה באמת מתאימה לעבודה בשטח.
אפשר לקבל ליווי רק לחלק מהתהליך?
כן. למשל בדיקת מיצוי מערכות, אפיון לקראת החלפת מערכת, או ליווי של הטמעה שכבר התחילה.
ספרו לי מה מעסיק אתכם
גם אם עוד לא ברור מה הבעיה או מה הפתרון. מתחילים בשיחת טלפון קצרה: אתם מספרים מה קורה אצלכם, ואני אומר בכנות אם ואיך אני יכול לעזור. את היקף העבודה קובעים אחרי השיחה, לפי מה שנדרש בפועל.
